Comment créer un programme de fidélisation efficace?
En 2021, force est de constater que les programmes de fidélité sont obsolètes car l’expérience proposée n’est pas à la hauteur des attentes.
Pourquoi les programmes de fidélité d’aujourd’hui sont-ils obsolètes ? Pourquoi les marques n’ont-elles pas encore amorcé la transformation de leurs programmes de fidélité ? Quels sont les freins rencontrés ? Quels seraient alors les contours d’un programme de fidélité nouvelle génération ? Pour quelle rentabilité ?
Les programmes sont très peu différenciant entre eux. Ils sont très orientés sur le transactionnel et ne génèrent que très peu d’émotionnel chez le consommateur. Alors même que sur un marché de plus en plus concurrentiel, on connaît l’importance de se différencier de ses concurrents; à l’heure actuelle, ces programmes ne répondent pour la plupart pas du tout à cela.
Aujourd’hui, on sait que 89% des consommateurs sont affiliés à au moins un programme de fidélité. Problème: ils sont très enclins à zapper le programme, car ce dernier ne répond à aucune des leurs attentes. L’acquisition d’un client est beaucoup plus onéreuse que la fidélisation d’un membre au sein d’un programme. Il est donc nécessaire de susciter une émotion durable et mémorable et ainsi conduire à une vraie fidélité pour que le consommateur devienne un vrai ambassadeur de la marque.
5 stratégies pour fidéliser vos clients
Comment fidéliser ses clients efficacement? La fidélisation naît d’un relationnel client de confiance, basé su l’image de marque d’une entreprise, mais également de l’engagement de ses collaborateurs au service de la satisfaction client. La fidélité n’est jamais acquise.
Nous vous proposons ici un guide destiné à vous permettre de savoir comment fidéliser vos clients et optimiser votre relation avec chaque nouveau client. Télécharger ici!
Comment amorcer le changement dans les programmes de fidélité?
La difficulté majeure à l’heure actuelle pour une marque va être de suivre toutes les réactions et les signaux qui seront émis par son consommateur. Le client évolue dans le temps, sa situation évolue aussi, ses attentes évoluent, et les marques peinent à s’adapter en temps réel et à avoir une vision 360° des comportements de ses clients. Les marques ne parviennent pas à être proactives, mais restent réactives. Ce qu’il manque à ces marques c’est l’agilité et le développement d’une approche personnalisée. Cette transformation est pourtant relativement simple à mettre en oeuvre pour autant qu’on soit bien accompagné dans sa communication.
Quels sont les critères d’un bon programme de fidélisation en 2021?
Aujourd’hui le programme de fidélisation doit reposer sur un échange de valeur juste et pas uniquement pécunier. Les marques doivent être capables de proposer des expériences exclusives, personnalisées, conceptualisées, en tenant compte de l’engagement du consommateur, et pas uniquement de sa dépense à un temps T.
Un autre moyen de fidéliser ses membres est de communiquer sur des valeurs fortes qui vont faire écho auprès des consommateurs. Par exemple, fidéliser en fonction d’un comportement et pas uniquement d’un achat. A terme, un programme de fidélisation basé sur une bonne stratégie sera forcément gagnant-gagnant, et c’est tout l’enjeu car cela permet de gagner de nouveaux membres. Et côté consommateur, il se sentira connu et reconnu et il y aura à terme un vrai attachement à la marque.
Les marques qui ont réussi à avoir un programme de fidélité efficace ont un taux de croissance 2,5 fois supérieur aux autres. Donc miser sur la fidélisation et être plus efficace devrait être un enjeu majeur pour les marques si elles veulent continuer à croître en 2021.
Vers un 360° bien intégré
Après une année 2020 compliquée et l’existence d’une concurrence de plus en plus ardue, 2021 s’annonce délicat pour bien des PME. Fidéliser les clients, tout en poursuivant la conquête de nouvelles cibles font partie des enjeux majeurs. Il s’agira alors d’offrir des expériences client multicanales fluides, simples d’accès et flexibles. Et de les personnaliser en fonction des moments de vie des clients pour les guider et les amener à faire les bons choix. Mais aussi de tendre vers un marketing plus personnalisé. Comment? En ayant une meilleure écoute de la relation client. Tous ces enjeux peuvent être réalisés aujourd’hui grâce au digital et à la mise en place des outils de tracking, et surtout un suivi des KPI’s bien mené.
Enfin il s’agit également d’offrir un accès à l’information plus aisé: créer du contenu pour accompagner la réflexion du client le plus loin possible et se positionner en top of mind. Si les marques parviennent à se positionner comme expertes sur leur site internet, sur leurs médias sociaux et de manière générale dans le digital, alors elles faciliteront l’accès à l’information de leurs clients qui auront toutes les cartes en main pour se faire une opinion.
Pour résumer
Pensez à tous les points de contacts possibles avec vos consommateurs et développez vos stratégies d’acquisition et de fidélisation autour de ces outils.
Opter pour une acquisition expérientielle à 360°
Bien plus efficace qu’un mix marketing, l’expérience client permet de créer un affect unique avec la marque. Ainsi, le LHC a fait vivre une expérience à ses followers grâce à un calendrier de l’avent très événementiel, générant des taux d’engagement très forts. Bien sûr, la personnalisation reste un pré-requis!
Réactivité & Innovations
Ce qui s’est fait hier est obsolète et il faut en permanence réinventer sa communication pour engager son audience. Pour cela il est nécessaire de faire évoluer les stratégies de contenus, les campagnes, les canaux… en fonction des nouveaux usages des consommateurs. Innover, tester, se réinventer restent les seuls moyens d’y parvenir!
Mesurer et affiner en temps réel
Savoir ce qui fonctionne en temps réel nécessite de pouvoir mesurer les datas en permanence et d’en interpréter les chiffres afin de faire évoluer la stratégie dans la bonne direction: engagement, chiffre d’affaires, taux de visites, etc. Tous ces indices de performance doivent être étudiés avec soin pour être interprétés de manière adéquate et ainsi permettre des réactions adaptées.
